Customer Relationship Management

CRM – oder warum die Kundenzufriedenheit ein Maß aller Dinge ist

Unternehmen mit einem kundenorientierten Geschäftsmodel sind überdurchschnittlich erfolgreich. Unternehmen, die verkaufen was sie können, gehen ein, die Anderen machen, was sie verkaufen können (was der Kunde braucht) und überleben. Ein Unternehmen ist immer auf die Kunden angewiesen. 

Aber wie kann ich dem Kunden jeden Wunsch erfüllen, wenn ich nicht weiß wo ihn wirklich der Schuh drückt. „Listen to the customer“ heißt die Zauberformel! – listening > observing > what can be done better? > what is needed? Ein amerikanischer Trainer sagte mal zu mir:

the most importeant question is “what keeps you up at night?”

Wir müssen in erster Linie an den Kunden denken, wenn wir wollen, dass der Kunde an uns denkt oder, typisch amerikanisch, „if you are not smarter than your customer, you won’t make any money“.

Über die Kundenzufriedenheit wird immer dann gesprochen, wenn es Probleme gibt. Nicht künstliche „client-focus-service-programme“ sind zielführend (sonst wäre ALDI nie erfunden worden), sondern das Wissen um die Kundenerwartungen. Was wollen sie? Wissen wir das? Wie spüren wir das? Ist der Kunde mit uns wirklich zufrieden? (Wenn er nichts sagt, heißt es noch lange nicht, dass er mit uns glücklich ist). Die Frage nach seiner Zufriedenheit kann nur von dem Kunden beantwortet werden, nicht von dem Dienstleister. Wenn wir bereit sind, jeden Tag um den Kunden zu werben, dann hat das Konsequenzen auf die Art, wie wir mit ihm kommunizieren. Unsere Branche leidet an der Arroganz der technischen Kompetenz. Wir sind zu sehr Ingenieure, die es perfekt haben wollen – selbstverständlich, denn technisch hochqualifizierte Mitarbeiter wissen alles besser. Das Dialogische, das gemeinsames Streben bleibt oft auf der Strecke, wir wollen mit sachlichen Argumenten überzeugen. Dass ein gewonnener Meinungskampf ein verlorener Kunde bedeutet, akzeptieren wir nur schwer. Weil wir glauben, wir können sachlich-fachlich argumentieren. Weil wir sie zu überzeugen versuchen, anstatt die Qualität der Beziehung in den Mittelpunkt stellen. Dabei es dauert Monate, einen Kunden zu gewinnen, dagegen Sekunden, ihn zu verlieren.

Warum geht es? Nicht nur um die Köpfe, sondern auch um die Herzen zu werben. Das Erfolgsdenken des Kunden erforschen, seine Wünsche und Motive anerkennen und nicht wegdiskutieren. Ein Vorteil ist das, was der Kunde dafürhält. Natürlich kann auch ein Dienstleister seinem Auftraggeber voraus sein. Nur dass der Kunde bestimmt, wo vorn und hinten ist.